Almeno una volta nella vita capita a tutti … entrare in una nuova azienda significa ricominciare da zero. Nuovi colleghi, nuovi ambienti, nuovi strumenti, nuovi clienti, nuove procedure da imparare.
La domanda che molti si fanno quando iniziano una nuova avventura professionale è sempre la stessa: quanto tempo serve per sentirsi davvero autonomi?
In Antos non esiste una risposta uguale per tutti.
Abbiamo però un obiettivo preciso: permettere alle persone di crescere gradualmente, acquisendo competenze e sicurezza attraverso un percorso concreto fatto di formazione, affiancamento e pratica quotidiana.
Per raccontare come funziona davvero questo percorso abbiamo chiesto a Bilel di condividere la sua esperienza, visto che è entrato nel team Help Desk poco più di un anno fa.
Il primo giorno di Bilel in Antos
Quando sono arrivato in Antos non ero nuovo al mondo dell’assistenza clienti. Avevo già ricoperto ruoli simili in altre realtà e conoscevo le dinamiche tipiche dell’Help Desk.
Ogni azienda però ha processi, strumenti e modalità operative differenti.
Vi racconto il mio percorso di inserimento in Antos …
Bilel – Team Help Desk
In un certo senso, il percorso di Bilel in Antos è iniziato prima ancora dell’assunzione.
Già durante la selezione, infatti, oltre ad incontrare il team HR ha conosciuto i futuri colleghi dell’Help Desk.
In uno degli step del processo ha trascorso una mezza giornata insieme al team per osservare da vicino il lavoro pratico e iniziare a familiarizzare con il nuovo ambiente.
Quindi, quando è arrivato il primo giorno, molte cose non gli erano del tutto nuove.
“Il primo giorno di lavoro è stata la naturale continuazione di un percorso già iniziato in precedenza.”
Nonostante l’emozione (comprensibile) di una nuova esperienza professionale, questo approccio gli ha permesso di sentirsi fin da subito accolto e parte del gruppo.
Come funziona davvero la formazione in Antos
Bilel ci racconta il suo percorso formativo che, fin dall’inizio, aveva un obiettivo chiaro: imparare e mettere subito in pratica.
La formazione è stata costruita attraverso diversi strumenti:
- video lezioni
- documentazione e manuali
- confronto con i colleghi
- affiancamento operativo nella gestione dei ticket
- gestione progressiva dei ticket in autonomia
Il tutto seguendo un approccio agile.
Ogni sprint di due settimane prevedeva infatti obiettivi formativi e operativi ben definiti.
Si stabilivano gli argomenti o le funzionalità dei software da studiare in quelle due settimane, poi si passava immediatamente alla loro applicazione pratica nell’assistenza ai clienti.
“Non c’era l’approccio di formarsi prima su tutto il prodotto per poi iniziare a lavorare.
L’obiettivo era imparare e applicare subito.”
Proprio questa combinazione tra teoria e pratica, insieme alla modalità di pianificazione agile, hanno permesso a Bilel di acquisire competenze in modo rapido e concreto.
La crescita di Bilel: un percorso costruito passo dopo passo
Mese 1: osservare e imparare
Le prime settimane di lavoro sono state dedicate alla conoscenza dei prodotti, degli strumenti e dei processi aziendali. E’ quindi iniziata la formazione attraverso un mix di documentazione, lezioni dirette e affiancamento pratico.
In questa fase il supporto dei colleghi è stato fondamentale per capire le modalità operative dell’Help Desk e iniziare a familiarizzare con i clienti e con le loro esigenze.
Mese 2: il primo ticket
La formazione è iniziata a gennaio.
A fine febbraio è arrivato il primo traguardo concreto: il primo ticket gestito in autonomia da Bilel sugli argomenti già studiati.
Una volta completata la formazione su una funzionalità del software, Bilel veniva direttamente coinvolto nelle richieste di assistenza relative a quell’argomento.
Mese 6: l’autonomia operativa
Ad agosto Bilel era già autonomo su tutti gli argomenti relativi al software gestionale Mago4.
Durante il periodo estivo, mentre i colleghi erano in ferie, lui ha gestito direttamente l’assistenza, un risultato che racconta bene il livello di autonomia raggiunto in pochi mesi con un approccio di formazione e applicazione che velocizza l’acquisizione di competenze e capacità di gestione dei ticket.
Mese 12: sempre più responsabilità
Con il passare dei mesi sono via via aumentate sia le competenze tecniche di Bilel, sia la sicurezza nella gestione delle richieste.
I ticket sono diventati più numerosi e complessi, ma il confronto quotidiano con il team continua a rappresentare un punto di riferimento costante.
L’autonomia raggiunta nel primo anno rappresenta una tappa del percorso formativo, che non è terminato. Oggi Bilel gestisce in autonomia le attività legate a Mago e Perfetto, mentre continua a formarsi sugli altri prodotti Antos, in particolare su Bravo Manufacturing.
Del resto, in un settore in continua evoluzione come quello del software gestionale, la formazione non è un’attività che si esaurisce nei primi mesi, ma un processo continuo per acquisire nuove competenze e affrontare sfide sempre più stimolanti che, per Bilel, riguardano anche le skills di tipo consulenziale.
“Sento di essere cresciuto sia dal punto di vista delle soft skills, sia delle competenze tecniche legate ai software su cui fornisco assistenza. Per soft skills intendo anche le mie modalità di comunicazione, di approccio, di interazione con altri utenti (i clienti).
Nei prossimi anni ovviamente mi piacerebbe continuare a crescere, sia dal punto di vista tecnico, sia dal punto di vista consulenziale, migliorando la capacità di analizzare i problemi in modo più ampio e di supportare l’utente in maniera sempre più efficace.”
Il momento in cui capisci che stai crescendo
Per Bilel la sfida più grande non è stata imparare i software. È stata conquistare la fiducia dei clienti.
Quando arriva una nuova persona in un team di assistenza, infatti, è naturale che i clienti si rivolgano ai consulenti con cui hanno già costruito un rapporto.
Per questo motivo la crescita non passa soltanto dalla conoscenza dei software, ma anche dalla capacità di comunicare, ascoltare e trasmettere sicurezza.
Poco alla volta i ticket gestiti da Bilel iniziavano a chiudersi con esito positivo.
Arrivavano feedback favorevoli dai clienti e dai colleghi.
E poi è successo qualcosa di importante.
“Alcuni clienti hanno iniziato a rivolgersi direttamente a me nelle loro richieste di assistenza. È stato il segnale che il rapporto di fiducia stava dando i suoi risultati.”
Cosa significa diventare autonomi in Antos
Dopo un anno di lavoro, formazione e confronto continuo con il suo team, Bilel ha raggiunto l’autonomia che cercava.
Ma lui stesso dà una definizione di autonomia che racconta, forse meglio di qualsiasi altra cosa, il modo in cui si cresce in Antos:
“Diventare autonomi in Antos non significa lavorare da soli, ma essere in grado di gestire le attività quotidiane con consapevolezza, sapendo comunque di poter contare su un team solido e disponibile.”
Perché in Antos l’autonomia non è il punto di partenza, è il risultato di un percorso costruito insieme.
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